Clientes Con Contrato

1.       Esta política de soporte está vigente a partir del 1 de Septiembre de 2013 y describe los servicios de soporte para atención de incidencias y mantenimiento que ofrece   Egon Software para todos sus productos de uso general.

2.       Esta política de soporte es válida para todos los clientes de Egon Software que Cuentan con un contrato de servicio.

3.       La atención de soporte a productos de Egon Software queda definida de la siguiente manera:

         I.            El registro de la incidencia se debe de realizar vía electrónica en la página de  Reporte de Incidencia con el o los usuarios que se le hayan asignado al cliente

         II.            El registro de la incidencia deberá estar redactado con la mejor documentación posible del problema, (Imagen, Bitácora, que proceso se estaba realizando en el momento que se presentó el error, reporte o ejemplo que sirva como caso de estudio) todo ello para una mejor detección y solución del problema.

         III.            La incidencia deberá contener una prioridad de acuerdo con la tabla siguiente:

Prioridad

Definición

Tiempo de Respuesta

Inmediata

Cualquier problema que impida la operación del Software, en su totalidad o en parte muy importante de su proceso y que afecte directamente la atención al público, incidiendo de manera importante en la imagen de los propios clientes.

Máximo 2 horas

Urgente

Cualquier problema que impida la operación parcial o total de alguna funcionalidad del Software, que no implique una prioridad inmediata

Máximo 4 horas

Alta

Problema o error en el Software, en el cual el cliente, cuenta con una actividad alterna para solucionar el problema y que no implica la interrupción total del proceso.

Máximo 1 día laboral

Baja

Cambios o modificaciones, que necesariamente deban ser desarrollados, es decir, procesos que no existan actualmente en el sistema.

Máximo 1 día laboral

Normal

Cualquier consulta, duda, solicitud o recomendación acerca de las funcionalidades del sistema

Se presenta propuesta de solución


Cargos. De acuerdo con las políticas del contrato podrían presentarse cargos cuando las solicitudes superen el número de horas por mes establecidos en el contrato.

Horarios Laborables. Los horarios laborables para Egon Soluciones® son de lunes a Jueves de 9:00 am a 6:30 pm y viernes de 9:00 am a 15:00 pm hora de la ciudad de México. Se establecen excepciones según políticas de cada contrato