Cliente Sin Contrato

1.  Esta política de soporte está vigente a partir del 1 de abril del 2018 y describe los servicios de soporte para atención de incidencias y mantenimiento que ofrece Egon Soluciones® para todos sus productos de uso general.

2. Esta política de soporte es válida para todos los clientes de Egon Soluciones® que NO TIENEN un contrato de servicio.

3. La atención de soporte a productos de Egon Soluciones® queda definida de la siguiente manera:

     I. El registro de la incidencia se debe de realizar vía electrónica en la página de Reporte de Incidencias con él o los usuarios que se le hayan asignado al cliente.

    II. El registro de la incidencia deberá estar redactado con la mejor documentación posible del problema, (Imagen, bitácora, qué proceso se estaba realizando en el momento que se presentó el error, reporte o ejemplo que sirva como caso de estudio) todo ello para una mejor detección y solución del problema.

    III. Egon Soluciones® asume la autorización explícita del cliente en trabajos menores a 2 hrs. De ser mayor se enviará una cotización para su autorización.    

    Vl.La incidencia deberá contener una prioridad de acuerdo con la tabla siguiente:

Prioridad

Definición

Inmediata

Cualquier problema que impida la operación del Software, en su totalidad o en parte muy importante de su proceso y que afecte directamente la atención al público, incidiendo de manera importante en la imagen de los propios clientes.

Urgente

Cualquier problema que impida la operación parcial o total de alguna funcionalidad del Software, que no implique una prioridad inmediata

Alta

Problema o error en el Software, en el cual el cliente, cuenta con una actividad alterna para solucionar el problema y que no implica la interrupción total del proceso.

Baja

Cambios o modificaciones, que necesariamente deban ser desarrollados, es decir, procesos que no existan actualmente en el sistema.

Normal

Cualquier consulta, duda, solicitud o recomendación acerca de las funcionalidades del sistema


Tiempos de respuesta. Nuestros tiempos de respuesta, para clientes SIN CONTRATO es de 4 horas máximo, para revisar y diagnosticar la falla.

Soluciones. El personal de Soporte de Egon Soluciones® registrará en la página de soporte y dentro de la misma incidencia el diagnóstico, tiempo de solución y costo. Esto en un lapso no mayor de 4 horas.

Cargos. Cuando el tiempo de solución del problema sea menor o igual a 2 hrs. se solucionará el problema y se generará el cargo correspondiente a las horas de servicio según la tarifa vigente de Egon Soluciones®

Si el tiempo para implementar la solución supera a las 2 hrs. de servicio, se le avisará al cliente y se esperará la autorización por escrito para dar inicio al trabajo.

Horarios Laborables. Los horarios laborables para Egon Soluciones® son de lunes a Jueves de 9:00 am a 6:30 pm y viernes de 9:00 am a 15:00 pm, hora de la ciudad de México